1.1 клиентите фокус - клуч за успешна активност на претпријатието

Активност на претпријатијата (организации) сега се одвива во високо конкурентна средина, на различни внатрешни и надворешни комуникации, комплексноста на производните процеси и ограничени ресурси. Работат во такви услови поврзани со поголем ризик и неизвесност. Ова бара иновативни размислување организацијата, континуиран развој и унапредување на своите активности. Еден од најважните услови за успехот на организацијата станува нејзиниот фокус на потрошувачите, кога на производство и продажба на производи или услуги врз основа на разбирање и задоволување на потребите на потрошувачите. Главната цел на клиент ориентација е да се постигне својата задоволство и, како последица на тоа, неговите задржување и зачувување. Во исто време, задоволството на клиентите е определен од односот на своите очекувања и вистинскиот квалитет на купениот производ или услуга. Работите од областа на маркетингот, организациски менаџмент и управување со квалитетот дава многу примери за важноста на се фокусира на организацијата на потрошувачите, на пример:

· Цената на привлекување на нови клиенти е 5-10 пати поголема од трошоците за задоволство и за задржување на постојните клиенти;

· 5% намалување на нивото на одливот на потрошувачите може да доведе до зголемување на приходите за претпријатија 25-85% (во зависност од индустријата);

· Повеќето лојални клиенти се генерираат приходи само во втора година по првиот купување, и други.

поени на литературата на фундаментална разлика меѓу задоволни и задоволни потрошувачи и забележува дека денес задоволство на потрошувачите е неопходен, но не и доволен услов за неговото задржување и зачувување. Организацијата за задоволство на клиентите и да се постигне својата лојалност треба да биде да го обезбеди со таков производ (или услуга), кои не само што ги задоволува нивните потреби и очекувања, но ги надминува. Со поволни движења на односот помеѓу организацијата и на клиентите да одат низ следните фази: прв пат и повторно да се применуваат на потрошувачите, на клиентите, сигурен пријатели и партнери. Централно место во задоволството на клиентите е даден во меѓународните стандарди ISO 9000. Особено, првиот од осумте принципи за управување со квалитет вели: "организации зависат од нивните клиенти и затоа треба да се разбере сегашните и идните потреби на клиентите, да ги исполнуваат барањата на клиентите и се стремиме да ги надмине очекувањата на клиентите." клиент фокус вклучува следните чекори:

· Воспоставување на барањата и очекувањата на потрошувачите;

· Одредување на дополнителни барања, кои ги надминуваат очекувањата на клиентите;

· Спроведување на сеопфатна анализа на потребите и очекувањата на граѓаните;

· Сметководство и усогласеност со барањата и очекувањата на потрошувачите во процесот на производство и услуги;

· Мерење на реалното ниво на задоволство на клиентите;

· Анализа на добиените резултати;

· Развој и имплементација на мерки за подобрување на активностите на организацијата за подобрување на задоволството на клиентите [14].

Важен елемент во оваа низа на акцијата е да се измери степенот на задоволството на клиентите, како што им овозможува на резултатите од мерењето да се утврди како во фактот што потрошувачите се задоволни со обезбедени од страна на организацијата производи или услуги. Постојат различни пристапи за мерење на задоволството на клиентите. Индикатори на кој да им суди на степенот на задоволството на корисниците, конвенционално поделени во две групи. Првата група вклучува индикатори кои се дефинира сега е во процес на анализа на индустриската и економската активност за одреден период:

-General број на потрошувачите; на бројот на изгубени клиенти;

удел на пазарот;

Годишен продажбата на клиентите;

- бројот на поднесени претставки и реченици, и други.

Втората група на индикатори, кои се утврдени од страна на потрошувачите:

- задоволството на клиентите;

-vazhnost на потрошувачот на параметарот карактеризирање на производ или услуга.

Во овој случај, корисникот игра улогата на експерт, кој побара да се оцени степенот на задоволство од купениот производ или услуга. Индикатори на првата група се карактеризира со општата состојба на претпријатието на пазарот и индиректно укажуваат на односи со потрошувачите, сепак, не ги одразуваат специфичните задоволството на клиентите, причините за промена на ставовите на потрошувачите за производи или услуги на претпријатието. За разлика од првата, втората група на индикатори укажуваат на степенот на задоволство на одредени клиенти, нивните потреби и приоритети. И двете групи на индикатори дополнуваат едни со други. Евалуација на задоволството на клиентите - е процес на мулти-чекор ги опфаќа чекорите на:

· Подготовка;

· Правилната проценка на степенот на задоволството на клиентите;

· Обработка, анализа и дизајн евалуација.

проценка на ефективноста во голема мера зависи од организацијата на процесот на растенијата се состои од:

-Одредете содржината на главните фази на процесот;

-Воспоставување внатрешно претставници и институции кои ќе бидат вклучени во овој процес;

-Дистрибуција помеѓу должности и овластувања;

Развој на релевантни документи со кои се регулира спроведувањето на процесот во рамките на организацијата.

За да се обезбеди објективност на одговорноста за организирање и спроведување на овој процес, тоа е препорачливо да се додели на единица која не е поврзана со процесот на производство и не е заинтересиран за резултатите од евалуацијата. Содржината и организацијата на процесот на оценување на степенот на задоволството на клиентите е во голема мера определена од тоа каков тип на активности ангажирани во компанијата, на кој на пазарот се работи, кои на потрошувачот.